back

Profesionálny outsourcing IT služieb

Profil zákazníka

Slovenské elektrárne, a.s., sú dominantným výrobcom elektrickej energie na Slovensku. Ich portfólio zahŕňa 34 vodných, 2 tepelné a 2 jadrové elektrárne. Od roku 2006 sú členom talianskej nadnárodnej skupiny Enel, ktorá je najväčším výrobcom elektrickej energie v Taliansku a má druhý najväčší inštalovaný výkon v Európe.

Manažérske zhrnutie

Outsourcing umožnil významne znížiť náklady a zlepšiť úroveň podpory a prevádzky IT. Dôkazom správnosti rozhodnutia pre externú formu poskytovania služieb je nielen vysoká kvalita a efektívnosť IT podpory služieb , ale aj takmer stopercentná spokojnosť používateľov.

Východisková situácia

Slovenské elektrárne, a.s., zabezpečovali podporu prevádzky koncových zariadení pre približne 4 000 pracovníkov na 35 pobočkách po celom Slovensku prostredníctvom vlastného IT oddelenia. Tieto prevažne rutinné činnosti viazali na seba veľa kapacít ich pracovníkov, a napriek úsiliu a vysokým nákladom, služby neboli zabezpečované na požadovanej úrovni.  Nebolo k dispozícii funkčné jednotné kontaktné miesto pre nahlasovanie požiadaviek používateľov. Chýbala systematická evidencia a centrálny manažment riešenia požiadaviek. Používatelia zvykli riešiť svoje požiadavky priamo s konkrétnymi pracovníkmi IT oddelenia.

Absencia procesného riadenia a jasného vymedzenia zodpovedností viedla k neefektivite a preťažovaniu pracovníkov IT oddelenia. Neboli k dispozícii metriky a nevykonávali sa merania nevyhnutné pre vyhodnocovanie služieb z pohľadu kvality a nákladov.

Ciele a požiadavky

Zámerom Slovenských elektrární pri výbere formy podpory a prevádzky ICT služieb bolo zníženie nákladov a zvýšenie kvality služieb na všetkých pobočkách. Po dôkladnej úvahe sa rozhodli pre outsourcing ako moderný a efektívny spôsob podpory a prevádzky koncových zariadení. Odborné zázemie, praktické skúsenosti, spoľahlivosť a schopnosť splniť špecifické požiadavky, viedli Slovenské elektrárne k tomu, aby si vybrali ako profesionálneho poskytovateľa služieb spoločnosť PosAm.

Riešenie

Pre outsourcing služieb bolo potrebné najskôr vytvoriť vhodné podmienky. Na základe osvedčenej metodiky 3P (People, Processes, Products) prebehli transformácie v troch kľúčových oblastiach.

Naplnením fázy People bolo vyškolenie vybraných pracovníkov ICT podpory a zmena metodiky ich hodnotenia. Kľúčovou metrikou sa stal výkon, čo pracovníkov motivovalo k dôslednému dodržiavaniu procesov a zefektívneniu pracovných návykov. Odčlenenie podpory a  prevádzky koncových zariadení  bolo realizované vrátane prevzatia vybraných pracovníkov IT oddelenia, ktorí túto činnosť predtým zabezpečovali.

Fáza Processess bola zameraná na návrh procesov a procesných diagramov pre všetky služby. Súčasťou tejto fázy bolo vytvorenie katalógu služieb a nastavenie kvalitatívnych úrovní. Požiadavky sa začali systematicky kategorizovať a priraďovať konkrétnym riešiteľom alebo skupinám.

V rámci fázy Products bola na základe katalógu služieb nastavená aplikácia pre podporu Service desku ako centrálneho kontaktného miesta pre nahlasovanie požiadaviek, incidentov a problémov, čím sa zabezpečila aplikačná podpora a dodržiavanie dohodnutých parametrov SLA.

Výsledky a prínos

Nasadením PosAm Prevádzkových IT služieb Slovenské elektrárne, a.s., získali ucelený balík služieb s vysokou pridanou hodnotou pre technickú podporu a prevádzku koncových zariadení. Poskytovateľ, spoločnosť PosAm, garantuje dostupnosť služieb a primeranú dohodnutú dobu odozvy na požiadavky používateľov a ich následného vyriešenia za transparentnú cenu.

Zavedenie procesného riadenia, založených na odporúčaniach ITIL, umožňuje efektívne zabezpečenie funkčnosti a dostupnosti desktopov, notebookov, tlačiarní a sieťovej infraštruktúry v požadovanej kvalite a dohodnutej cene.

Prechod k externej forme správy IT priniesol nielen vyššiu kontrolu nad prevádzkovými nákladmi, ale aj ich predvídateľnosť. Umožňuje presne vyčísliť náklady na jednotlivé služby a hodnotiť ich kvalitu. Za sledované obdobie sa oproti pôvodnému stavu podarilo zredukovať náklady na podporu prevádzky koncových zariadení o 30 %, čo predstavuje významnú konkurenčnú výhodu Zvýšenie kvality poskytovaných služieb ocenili aj samotní používatelia. Viac než 95 % vyjadrilo vysokú spokojnosť so službami technickej podpory.

Vyjadrenie zákazníka

„PosAm Servio bolo vybrané pre migráciu zo systému HP OpenView Service desk, pretože dokázalo najlepšie naplniť naše požiadavky a to pri najnižších nákladoch.“

Ing. Alexander Kubíni, vedúci služieb zákazníkom ICT

Hlavné prínosy riešenia

95 % používateľov vyjadrilo spokojnosť so službami

Zníženie nákladov o 30 %

Ďalšie referencie

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.