Top témy

Outsourcing: Hľadanie spoločného záujmu zákazníka a poskytovateľa

Uplynulé dva roky sa na slovenskom trhu niesli v znamení veľkých outsourcingových projektov. Pri tomto type kontraktov sa obe zúčastnené strany často až príliš zameriavajú na náklady a stráca sa v nich to kľúčové, čo dáva dlhodobej spolupráci zmysel: spoločný záujem zákazníka a poskytovateľa.

Na prvý pohľad sa pri type kontraktov, ktoré tvrdo sledujú nákladový cieľ, spoločný záujem vytráca. Zákazník sa snaží ušetriť, poskytovateľ naopak zarobiť. Ale ak unikne spoločný záujem, tak sa vzťah oboch strán dostáva do nevyváženej pozície: „dojná krava“ na jednej a „výpalník“ na druhej strane. Obsadiť tieto nelichotivé role je možné tak zákazníkom, ako aj poskytovateľom. Výsledok bude v zásade rovnaký. Pozrime sa teda na techniky, ktoré pomôžu predísť negatívnym dopadom.

Klamstvá, väčšie klamstvá, štatistiky

Medzi typické nedostatky, s ktorými sa môžeme stretnúť v prípade outsourcingových projektov, je chýbajúca, alebo nevyhovujúca štruktúra štatistík organizácie, ktorá chce outsourcing realizovať. Čísla sú vstupným predpokladom pre efektívne riadenie služieb a pre vyvážený vzťah. Aj dnes v časoch tretej verzie metodiky riadenia služieb ITIL® chýbajú firmám katalógy služieb, ktoré predstavujú hlavný zdroj obsahu pre interpretáciu reportov. Jednoduchá kategorizácia na incidenty, work ordery a requesty bez napojenia na konkrétne služby, alebo aspoň konfiguračné položky, neposkytuje dostatočný obraz o výkonoch, ktoré majú byť vyčlenené. Rizikom je nesprávny odhad prácnosti, ceny, neskôr nedodržiavanie dohodnutých SLA parametrov.

Zmysluplné štatistiky sú postavené na štruktúre služieb, alebo aspoň konfiguračných položiek a manažéri nimi sledujú kvalitatívne (spokojnosť, úspešnosť riešenia) a kvantitatívne (eventy, incidenty, problémy, zmeny atď.) a časové ukazovatele (plnenie lehôt riešenia, dĺžky trvania procesov, odmeraná dostupnosť a pod.).

Využitie fondu pracovnej doby

Pred rokom sme na týchto stránkach (IW 6-7/2012) publikovali praktický článok o azda najpodstatnejšej zložke TCO, ktorou je náklad na prácu. Zaoberali sme sa problematikou určenia ceny za čas. Práve náklad na čas len veľmi málo zákazníkov komplexne vyhodnocuje. Rizikom sú následne nereálne očakávania úspor komunikované poskytovateľom.

Cena za ľudská prácu pritom závisí od celkových nákladov na danú špecializáciu a od využiteľnosti fondu pracovného času (FPČ). Tento obvykle predstavuje 160 hodín mesačne. Podľa skúseností je však toto číslo z dôvodu dovoleniek, PN, školení a prestojov nižšie v závislosti od konkrétnej špecializácie v IT. Service desk, alebo dohľadové centrum umožňujú lepšiu využiteľnosť FPČ, ako je tomu napr. u výjazdových technikov, ktorých FPČ je znižovaný prestojmi a cestovaním k zákazníkovi.

... pokračovanie (celý článok je k dispozícií na stiahnutie)

Zdieľajte

späť hore

Kontakt

Michal BróskaMichal Bróska Riaditeľ divízie produktového manažmentu michal.broska@posam.sk

Viac o našej ponuke:

Prevádzkové IT služby