eFOCUS, 4/2009, Michal Bróska - Aký imidž má vaša IT organizácia? Čo ho najvýraznejšie ovplyvňuje? V súčasnosti je IT všadeprítomná a napriek tomu sa jej existencia vníma až v momente, keď niečo prestane fungovať. Je to podobné ako s elektrickým prúdom, ktorý pokladáme za samozrejmý až do chvíle, keď máme tmu. Asi sa zhodneme na tom, že IT nekontaktujú nadšení používatelia, aby jej vyjadrili vďaku za kvalitné služby. Kontakt s používateľom je obvykle zaťažený poruchovými hláseniami, vyjadrením nespokojnosti, ventiláciou hnevu, nevynímajúc agresívne správanie. Ako teda treba organizovať miesto pre nahlásenie a efektívne spracovanie požiadaviek používateľov IT?

Jednotné kontaktné miesto

V praxi sa IT užívatelia stretávajú s niekoľkými pojmami, ktoré sa používajú na označenie kontaktného miesta pre nahlasovanie požiadaviek. Sú nimi napríklad hotline, call centrum, help desk a paradoxne len v ojedinelých prípadoch sa udomácnil aj pojem service desk, ktorý definuje známa metodika ITIL®. Aký je teda medzi nimi rozdiel? Napríklad pomenovanie hotline obvykle nájdete na zadnej strane tuby zubnej pasty. Po slovensky povedané ide o zákaznícku linku, ktorá poskytuje informácie o svojich produktoch. Call centrum má príchuť telefonického predaja alebo tele marketingu, ktorého volania smerujú von. Help desk je oveľa bližšie IT svetu, keďže jeho úlohou je pomáhať užívateľom využívať IT prostriedky.

Procesne orientovaná metodika riadenia IT služieb ITIL® (ISO 20000) preferuje obecný pojem „Single point of contact“ (SPOC), t.j. jednotný kontaktný bod pre všetky požiadavky všetkých oprávnených používateľov IT. Pre SPOC používa ITIL® pojem „service desk“. Keďže ITIL® je rámec na riadenie IT služieb, pojem service desk k nemu logicky zapadá ako miesto pre nahlásenie požiadaviek na IT služby definované v katalógu služieb. Service Desk nie je podľa ITIL® proces, ale oddelenie, ktorá prijíma a rieši poruchové hlásenia (incidents), požiadavky na zmeny (requests for change) a iné požiadavky na služby (service requests). Týmto sa service desk odkláňa od klasických call centier alebo hotline. Obvyklými kanálmi na kontakt s IT používateľ mi sú telefón, e-mail, web, alebo osobný kontakt.

Nezávisle na diskutovanom pomenovaní SPOC-u je pre jeho kvalitu dôležité, akým spôsobom, v akom čase a do akej hĺbky rieši prichádzajúce požiadavky užívateľov. Čím viac požiadaviek prichádza od užívateľov, tým dôležitejšia je dobrá vnútorná organizácia SPOC-u.

Chaotický spoc

SPOC je vizitkou IT organizácie navonok. Je uchom, okom, občas hromozvodom IT organizácie voči zákazníkovi. Jeho úroveň teda v rozhodujúcej miere ovplyvňuje mienku o úrovni celej vašej IT organizácie. Dlhodobo nepriaznivá mienka používateľov môže mať za následok nespokojnosť vedenia organizácie s prácou manažmentu IT vrátane škrtania rozpočtov. Chaos je následkom nesprávneho nastavenia procesnej a technologickej podpory riadenia ako aj motivácie ľudských zdrojov. Chaos je umocnený v prípadoch, keď IT organizácia buď vôbec nedisponuje SPOC-om, alebo ich má niekoľko. V oboch prípadoch sú IT používatelia odkázaní buď na samoobsluhu, alebo na osobné kontakty s pracovníkmi podpory, keďže nevedia, na koho sa majú obrátiť. IT funguje prinajlepšom reaktívne – ako hasičský zbor uvedený do činnosti po vzniku požiaru. Je jasné, že chaotické riešenie požiadaviek nemá v komplexnom svete IT miesto... (pokračovanie si môžete prečítať v pdf verzii článku)

Tagy: IT služby, outsourcing, prevádzkové služby, service desk, single point of contact, SPOC