eFOCUS 2/2010, Michal Bróska, Peter Országh - Model riadenia služieb ICT umožňuje pružne reagovať na požiadavky zákazníka a vytvára priestor pre neustále zlepšovanie úrovne služieb, zvyšovanie výkonnosti a znižovanie nákladov. Model významne prispieva k zvyšovaniu pridanej hodnoty pre zákazníka a k posilňovaniu postavenia podniku na konkurenčnom a liberalizovanom trhu s elektrinou.

Poskytovanie informačných služieb pre viac ako 5 500 používateľov medzinárodnej fi rmy vyžaduje viac než len riadenie incidentov. Všeobecný názor, že útvar ICT pracuje iba vtedy, keď odstraňuje poruchu v informačných a komunikačných systémoch, síce vychádza z pocitov používateľov, ale toto chápanie poslania útvaru ICT je veľmi zúžené a statické. Navyše neodráža dnešnú dynamickú realitu a skutočné procesy ICT v podniku, ktorý pôsobí v globálnom, konkurenčnom a neustále sa meniacom trhovom prostredí.

S narastajúcou informatizáciou spoločnosti sa zásadným spôsobom mení poslanie útvaru ICT. Informácie sa stávajú nevyhnutným predpokladom efektívneho riadenia podnikových procesov, na ktorých je závislá prosperita podniku. Kvalita, aktuálnosť, dostupnosť, integrita a dôvernosť informácií sa stávajú rozhodujúcimi faktormi konkurencieschopnosti podniku na otvorenom trhu.

V záujme získania konkurenčnej výhody neustále rastú požiadavky zákazníka na zber, uloženie, prenos, spracovanie, zobrazenie a archiváciu informácií. Skracovanie inovačných cyklov a výrazná technologická štandardizácia stierajú rozdiel medzi „klasickými“ informačnými technológiami a systémami pre automatické riadenie technologických procesov. S narastajúcou globalizáciou trhu sa portfólio a objem služieb, ktoré útvar ICT poskytuje, neustále zväčšuje, skracuje sa čas dodania služieb a rozširuje sa geografi cké, jazykové a kultúrne prostredie, v ktorom útvar pôsobí a poskytuje svoje informačné služby.

Prehlbujúca sa závislosť zákazníka na službách ICT zásadným spôsobom mení aj spôsob riadenia útvaru ICT v podniku. Pôvodne technologicky orientované činnosti (napríklad správa aplikácií, správa siete a pod.) sa postupne nahrádzajú zákaznícky orientovanými činnosťami (napríklad poskytnutie služby, obnova služby, čas dodania služby, reklamácia služby a pod.). Riadenie útvaru ICT si preto vyžaduje vybudovať efektívny systém riadenia týchto služieb, ktorý umožní zvládnuť rastúce a dynamicky sa meniace požiadavky zákazníkov. V opačnom prípade zákazníci budú obchádzať interných „správcov techniky“ a obrátia sa priamo na externých poskytovateľov služieb. Efektívny systém riadenia služieb sa tak stáva jasným imperatívom prežitia útvaru ICT.

Počas uplynulých rokov prebehla v Slovenských elektrárňach centralizácia útvaru ICT. Po vstupe zahraničného investora bol naštartovaný transformačný program útvaru, ktorého hlavným zámerom bolo zabezpečiť orientáciu na zákazníka (služby) a implementovať zásady procesného riadenia (service oriented & process based). Pôvodné reaktívne a nekoordinované činnosti útvaru ICT boli postupne nahrádzané proaktívnymi činnosťami podporenými novým komplexným systémom riadenia služieb. Vznikol katalóg služieb, dohody o úrovni služieb a nový model riadenia služieb pokrývajúci celý životný cyklus služieb ICT – od ich návrhu až po ich ukončenie.

Transformačný program defi noval aj nový zákaznícky orientovaný procesný model. Tomuto modelu bola prispôsobená organizačná štruktúra útvaru, ktorá zásadným spôsobom zmenila pôvodné „technologické“ oddelenia (napr. Windows, Unix, Databázy atď.) na „procesné“ jednotky (napr. Dopyt a dodávka, Prevádzka, Asistencia, atď.). Procesná organizačná štruktúra umožnila jednoznačne defi novať pôsobnosti nových oddelení, stanoviť pravidlá rozdelenia zodpovedností/kompetencií a portfólia služieb, ktoré jednotlivé oddelenia poskytujú. Na základe nového procesného modelu vznikol kompletne nový súbor riadiacej dokumentácie útvaru, ktorá transformačné zmeny uviedla do života.

Nový model riadenia služieb spolu s novým procesným modelom vytvoril priaznivé východiskové podmienky na kontinuálne zlepšovanie kvality služieb, znižovanie nákladov, optimalizáciu ľudských zdrojov, štandardizáciu technológií a aplikáciu vhodnej kombinácie in/outsourcingu služieb ICT... (pokračovanie si môžete prečítať v pdf verzii článku)

Tagy: ICT, ITIL, riadenie služieb, SE, SLA, SLAP, SLIP, slovenské elektrárne, služby