Z pôvodnej myšlienky vytvoriť bránu do sveta ICT aj pre koncových používateľov zriadením helpdesku, resp. call centra či info linky sa postupne stal kľúčový prvok v oblasti poskytovania ICT služieb – Service Desk. Prevádzkové denníky a papierové záznamy o poruchách z čias helpdesku postupne nahradili sofistikované aplikačné riešenia bez ktorých si dnes už ICT podporu ani nevieme predstaviť. Service Desk aplikácie umožňujú v súlade s „best practices“ nielen automatizovať procesy riadenia zákazníckych požiadaviek ale aj riadiť celé portfóliá poskytovaných ICT služieb.

Inovácia Service Desku management systému vyššiu úroveň
Napriek tomu, ešte stále existuje množstvo organizácií, kde Service Desk buď neexistuje vôbec, alebo funguje reaktívne, t.j. čaká na volanie od koncových používateľov, ktorí často potrebujú pomôcť s maličkosťami, alebo sa len chcú informovať o stave riešenia svojich požiadaviek. Tým dochádza k zbytočnému vyťažovaniu ICT profesionálov, ktorí v časovom strese nie vždy dokážu odhadnúť prioritu jednotlivých úloh, čo môže mať vplyv na poskytovanie kritických ICT služieb typu ERP, CRM a pod. Na mieste je tak otázka: „ako pomocou technologických inovácií zvýšiť pridanú hodnotu Service Desku z pohľadu biznisu potrieb spoločnosti?
Možností ako posunúť kvalitu Service Desk aplikácií na vyššiu úroveň je mnoho. Pri každej je treba mať na pamäti, aby snaha o vytvorenie biznis orientovanej a zároveň user-friendly aplikácie podporujúcej proaktívny prístup k riadeniu ICT služieb neostala v len rovine „buzzwordu" podobne ako často používané „užšie prepojenie ICT s biznisom." Odrazovým mostíkom pre upgrade ITSM (IT Service Management) aplikácie sú už samotné best practices popísané v ITILe (IT Infrastructure Library) podľa ktorých je navrhnutá väčšina dnešných riešení. ITIL verzia 3 odporúča nielen integráciu ICT s biznisom ale celkovú reorganizáciu všetkých činností ICT oddelenia tak, aby na prvom mieste bol vždy zákazník (interný alebo externý) a aby aj pri tom najmenšom zásahu zo strany ICT bola jasné, aký to môže mať dopad na chod celej spoločnosti.

Self-service portál
Na takúto zmenu však nestačí len chcenie ICT, zmeniť sa musia aj samotní používatelia a zákazníci, ktorí odolávajú porovnateľnému tlaku technologických noviniek ako ich ICT administrátori. A práve novinky sú často neviditeľnou brzdou rozvoja Service Desku, ktoré menia štandardný proces Incident managementu na proces Idiot management (pardon za výraz). Každý ITčkár pozná situáciu, kedy je bombardovaný používateľmi aj v prípade úplne neopodstatnených a niekedy dokonca zbytočných požiadaviek. Napríklad pri minimálnej zmene vzhľadu aplikácie chcú vedieť čo sa stalo a prinajlepšom chcú naspať svoje rokmi zaužívané pracovné prostredie. Pritom môže ísť len o zmenu formulára spôsobenú novou verziou aplikácie, o ktorej bol používateľ (z pohľadu ICT idiot) informovaný minimálne dvomi emailami.
Riešenie podobných situácií a zároveň prostriedok na odbremenenie pracovníkov ICT je pritom jednoduché - self-service portál. Správna kombinácia Incident, Request a Knowledge managementu integrovaná do self-service portálu môže nielen eliminovať podobné telefonáty na Service Desk ale aj automatizovať riešenie jednoduchých požiadaviek, proaktívne informovať o odstávkach, poskytovať návody či možnosť objednať si služby on-line. Používatelia majú možnosť vybrať si z on-line katalógu služieb umiestnenom v rámci self-service portálu požadovanú službu a požiadať o jej poskytnutie. Systém na základe prednastavených pravidiel a procesov vygeneruje tiket s notifikáciami a pracovnými príkazmi priamo pre danú riešiteľskú skupinu. Napr. žiadosť o zálohovanie databázy je tak doručená priamo dedikovanému administrátorovi bez toho aby sa o to pričinili pracovníci Service Desku. Základným predpokladom dobre fungujúceho self-service portálu je kvalitná aplikačná podpora knowledge managementu a federovaná konfiguračná databáza.

Knowledge management
Integrácia Service Desk aplikácie so znalostnou databázou knowledge managementu výrazne zvyšuje dostupnosť prvých úrovní technickej podpory. Knowledge management v zrozumiteľnej forme poskytuje návody a inštrukcie na riešenie štandardných incidentov, ktoré môžu používatelia vybaviť svojpomocne aj bez ICT - napr. konfigurácia tlačiarne alebo mapovanie sieťových diskov. Práve takéto jednoduché úlohy najčastejším dôvodom kontaktovania Service Desku. V konečnom dôsledku ich s pomocou Service Desku aj tak vyrieši koncový používateľ. Svojpomoc prinesie koncovému používateľovi rovnaký efekt a v mnohých prípadoch zrýchli proces poskytovania služieb, keďže lehota odozvy, resp. vyriešenia je na samotnom používateľovi.

Automatické zobrazovanie podobných a súvisiacich udalostí/tiketov pri vytváraní nového tiketu, zobrazovanie navrhovaných, alebo odporúčaných akcií pri editácii tiketu („help" na základe práve zadaných informácií), či vyhľadávanie v znalostnej databáze podľa kategórií a atribútov (napr. SW, HW, pracovný príkaz, tiket, známa chyba a pod.) by už aj dnes mali byť samozrejmou súčasťou Service Desk aplikácií (viď obr. 1). Pridanou hodnotou knowledge managementu je jeho schopnosť vytvárať konfigurovateľné vyhľadávacie algoritmy pre rýchle a inteligentné data mining operácie nad všetkými dokumentmi a údajmi súvisiacimi s poskytovanými ICT službami. Ak používatelia a zákazníci pochopia, že ich interný „Google" pre prevádzkové technickú dokumentáciu je práve Service Desk, tak ICT oddelenie má v oblasti podpory z polovice „vyhrané".

Obrázok 1 - Príklad využitia knowledge managementu v rámci self service portálu

Federovaná CMDB
Self-service portál ako aj knowledge management je však len akási nadstavba, ktorá podobne ako ostatné procesy ITSM čerpá informácie z konfiguračnej databázy - CMDB (Configuration Management Database). Mať k dispozícii spoľahlivé a relevantné informácie o jednotlivých prvkoch ICT infraštruktúry si však vyžaduje viac ako len centrálnu databázu. Mnohé cenné údaje ostávajú napriek tomu uložené v iných systémoch. Vhodným riešením ako ich odtiaľ dostať, resp. ako ich využívať bez potreby komplikovanej migrácie alebo duplikácie je tzv. federácia (vzájomné prepojenie a zlúčenie) CMDB a ostatných systémov či dátových úložísk do jedného logického celku.

Federácia umožňuje integrovať Service Desk aplikácie s dohľadovými systémami a kritickými biznis aplikáciami tak, že všetky údaje ostávajú v pôvodných systémoch. Týmto spôsobom je možné splniť základný cieľ implementácie CMDB - mať k dispozícii aktuálne relevantné údaje o jednotlivých komponentoch infraštruktúry. Na prvý pohľad možno jednoduchý cieľ ale v prípade uchovávania napr. systémových logov z monitorovacích a discovery nástrojov to môže spôsobovať značné komplikácie pri administrácii CMDB. Federovaná CMDB automaticky prepája rôzne dátové zdroje tak aby pracovníci Service Desku mali pri riešení požiadaviek k dispozícii všetky potrebné informácie bez toho aby sa museli preklikávať medzi rôznymi systémami. Napr. pri riešení reklamácie na nedostatočnú kvalitu ICT služby pre externého zákazníka môžu technici získať súčasne všetky informácie o zákazníkovi zo CRM, z dohľadových systémov údaje o stave infraštruktúry, zo Service Desk aplikácie informácie o podobných incidentoch ako aj o rozsahu a úrovni služieb, ktorú si daný zákazník zaplatil. Rovnako je možné získať informácie z asset managementu či ERP systému údaj o dostupnosti náhradných dieloch v prípade opravy hardvéru potrebného na bezproblémový chod služby. CMDB tak funguje ako centrálny hub (viď. obr. 2) pre Service Desk poskytujúci ucelený pohľad na to ako fungujú všetky komponenty (ľudia, procesy, technológie) poskytovaných ICT služieb.

Obrázok 2 - Architektúra federovanej CMDB

Uvedené možnosti prioritizácie self-service služieb a väčšia kontrola nad ICT infraštruktúrou pomocou federácie CMDB sú len prvé dva kroky k tomu, ako posunúť Service Desk aplikáciu na ďalšiu úroveň. Výsledkom však nemá byť ďalšia aplikácia, ktorá bude používateľom na ťarchu ale intuitívne a ergonomické riešenie zvyšujúce produktivitu ICT aj obchodu. Výhodou pre obe strany je istá forma nezávislosti, ktorú so sebou tieto vylepšenia prinášajú. Pracovníkom ICT už nebudú toľko zvoniť telefóny s otázkami na aktuálny stav riešenia ich zákazníckych požiadaviek ale môžu sa venovať svojim primárnym úlohám. Používatelia zas nebudú musieť čakať kým niekto vyrieši ich požiadavky ale dostanú do ruky nástroj pomocou ktorého si mnohé z nich dokážu vyriešiť aj sami. V konečnom dôsledku Service Desk aplikácie nemajú byť brzdou v poskytovaní ICT služieb, ale vôdzkou pri transformácií ICT na kľúčového hráča pri obchodných úspechoch spoločností.

Juraj Pavol, Product manager PosAm

Tagy: